Aftersales: alles verandert

Het aftersalesleven van personenauto’s ondergaat de komende decennia drastische wijzigingen. De hoeveelheid werk krimpt, onderhoud zal meer op locatie gebeuren en gericht zijn op specifieke voertuigdelen. In de uitvoering gaan augmented reality en kunstmatige intelligentie domineren.

Die vooruitblik schetste Jos Veldhuisen op het aftersales-event van Automotive Insiders. Ter illustratie vergeleek de hoofdredacteur van Aftersales Magazine een auto uit modeljaar 2018 met een uit modeljaar 2040. Gerekend over de economische levensduur valt onder meer het verschil in periodieke keuring op. Doet zich in een gemiddeld autoleven nu nog zes keer een apk voor, in 2040 is die waarschijnlijk continu en online. Verder transformeert de huidige frequentie van tien keer groot onderhoud naar dertig, veelal kleinere klussen. Ook de post ‘reparatie’ ondergaat een krimp, terwijl ‘schadeherstel’ in het volwassen geworden ADAS-tijdperk zelfs terugloopt naar nul.

Factor arbeid

Opkomende elektrificering beperkt de hoeveelheid bewegende (motor)onderdelen. Die negatieve impact op de aftersalesomzet en -marge zal volgens Veldhuisen goeddeels moeten worden gecompenseerd door de factor arbeid. Nu al zijn bij Tesla en Nissan de manuren bepalend voor de tarieven inzake onderhoud en reparatie. Bij Tesla kost een 30.000-beurt 425 euro en een 60.000-beurt 825 euro; bij Nissan (Leaf) zijn die bedragen 196, respectievelijk 297 euro. Bij dat alles is de hamvraag in hoeverre je als garagist in staat bent om de werking van hoogwaardige techniek à la ADAS te garanderen. Na een reparatie of onderhoudsbeurt moet de berijder er immers op kunnen vertrouwen dat dit soort vitale functies minimaal een jaar blijven functioneren. Investeringen in merkerkenning (kennis, apparatuur) zijn daarom onvermijdelijk. Zeker als de bestuurder/eigenaar nog meer dan nu al (57 procent) zegt het serviceadvies dat de auto zelf afgeeft zonder meer op te volgen. In dat kader pleitte Vipin Moharir, ceo van de tech-gerichte Gateway Group en een van de gastsprekers, voor bereidheid om businessmodellen radicaal aan te passen. “Het is ‘selfdisruption of selfdestruction’.”

Digitale zaakjes

Hoezeer het ecosysteem van de aftermarket onderwerp van verandering zal blijven, schetste Moharir met cijfermatige doorkijkjes:

  • zeventig procent van wereldwijd geconsulteerde aftermarketexperts verwacht dat nieuwe digitale spelers tegen 2030 een significant aandeel hebben van omzet en winst.
  • in 2020 zal de Europese B2C-verkoop van auto-onderdelen tien tot vijftien procent van het totaal vormen.
  • in 2030 wordt volgens de geleerden elke tiende auto gedeeld.
  • de hoeveelheid coderegels in moderne high-end auto-software zal op korte termijn verdrievoudigen.

De winnaars van morgen hebben vandaag hun digitale zaakjes op orde. Volgens Moharir zullen bedrijven die een kwart van hun R&D-budget investeren in softwareprogramma’s zichzelf beloond zien met sterke groei. De businesscase ‘virtuele demontage’ is daar een mooi voorbeeld van. Slimme software analyseert doorlopend de actuele verkoopprijs van onderdelen, per merk, model en bouwjaar. De data wordt in het programma vergeleken met OEM-prijzen voor uiteenlopende zaken als remschijven, veren, stoelen, veerpoten, uitlaten en banden. Nog te vaak koopt het autobedrijf een wrak zonder een goed onderbouwd zicht op de werkelijke waarde van de diverse onderdelen. Dat kan slimmer.

Prijsharmonie

Frank Toebes, directeur van NRF, voorspelde in zijn bijdrage over distributie in de aftermarket dat 2019 het jaar van de Europese prijsharmonisatie wordt. Partijen als GPC/ Alliance, SAG, PHE en LKQ worden almaar groter en bepalender. “Ik voorzie dat wij producenten een stapje terug doen: niet meer in elk land een eigen magazijn en organisatie. Dat wordt een zaak van de zes of misschien wel nog minder partijen op het gebied van onderdelenlogistiek die overblijven.” Hij noemde het aanhoudende proces van consolidatie ‘de werkelijke gamechanger’. Vanuit hun dominantie zullen overblijvende spelers de onderdelenprijzen op de Europese vervangingsmarkt gelijktrekken. Dat alleen al betekent waarschijnlijk een forse margevermindering. Maar doordat de branche bovendien te maken heeft met twee grote Amerikaanse spelers, zouden de prijzen wel eens gelijkgetrokken kunnen worden naar VS-standaarden (die nog eens veel lager liggen dan bij ons). Hij noemde het aanhoudende proces van consolidatie ‘de werkelijke gamechanger’. Vanuit hun dominantie zullen de paar overblijvende spelers de prijs van onderdelen in de Europese vervangingsmarkt gelijktrekken, in navolging van de VS. Daar geldt in het hele land een uniform bedrag, terwijl Europa een bandbreedte van dertig procent kent. Een potentieel grote bedreiging voor de gehele aftermarket in Europa ziet Toebes in 3D-printen, of het nu onderdelen zijn voor een moderne auto of voor een klassieker. Daarnaast wees hij op de steeds grotere vinger in de pap die fleetowners en leasemaatschappijen opeisen bij reparatie en onderhoud. “Mijn nieuwe Volvo komt van de merkdealer, maar ik voel nu al dat Leaseplan ‘m liever ergens anders wil onderhouden.”

 

Stelling nemen

Tijdens de AI-bijeenkomst kon ‘de zaal’ reageren op een aantal stellingen over de toekomstige automotive aftersales. Dat ‘de kosten die gepaard gaan met de digitalisering van de werkplaats niet zijn op te brengen voor de zelfstandige garagist’ wilde er bij Rob Henneveld niet in. “Elektronica zal door economy of scale altijd betaalbaar blijven”, reageerde de directeur van Global Automotive Consultancy. Een andere stelling luidde: ‘De autofabrikant gaat met zijn pushberichten naar het voertuig en de berijder het meest profiteren van de connected car.’ Christien den Uil, directeur Vakgarage, mixte positivisme met realisme. “Het verleden heeft laten zien dat wij in staat zijn om telkens adequaat te reageren. Maar dat het een uitdaging wordt, moge duidelijk zijn.” Frans Snijders ten slotte, oud-directeur van ABS All Brake Systems, attaqueerde de stelling dat ‘machtsconcentratie bij de onderhoudsdistributeurs gaat leiden tot een verschraald aanbod’. Komt niks van in, aldus Snijders. “Gezien de veelheid aan voertuigmodellen draait het in de aftermarket om specialisme en beschikbaarheid. De verscheidenheid is enorm, en de vraag die eruit volgt lastig te bedienen.”

Dongel: zinvol of zinloos?

“Het is een wat ouderwetse mening, maar ik heb altijd gezegd: ‘De dongel? Dat wordt niks’.” Aan duidelijkheid liet WESP-directeur Bas Wintjes niets te wensen over. “Ik weet dat het een wat botte uitspraak is”, zei hij tijdens zijn publieke dialoog met Groupauto-directeur Freek Blekxtoon. “Ook zie ik best dat je als universeel toegangkrijgt tot voertuiginformatie. Ga dus vooral testen met een dongel, zodat je ziet wat voor achterstand er dreigt. Maar de wedstrijd met de fabrikant ga je er niet mee winnen. Het wagenpark versnelt in tien, vijftien jaar enorm als het om data gaat. De producent van de auto kan véél meer gegevens uit het voertuig halen dan een tool voor de aftermarket. Los daarvan: om nou de klant via een dongel te laten betalen voor zijn eigen voertuiggegevens?” Hoewel Groupauto zich al geruime tijd actief toont met de ontwikkeling van zijn eigen G-connect-dongel, loopt het in meer brede zin nog niet storm, erkende Blekxtoon: “Nieuwe auto’s zijn af fabriek connected omdat ze geactiveerd worden bij aflevering door de dealer. Toepassing van een dongel voor het bestaand wagenpark zie ik nog geen enorme marktdekking hebben. De ANWB heeft 20- tot 25.000 dongels op een bestand van drie miljoen leden, dat is nog niet erg overtuigend.” Of dus de dongel naar de prullenbak kan, net als het hele idee van voertuigonderhoud monitoren op afstand? Volgens Blekxtoon absoluut niet. “Leasemaatschappijen en grotere fleetowners zijn juist wel geïnteresseerd, omdat ze onderhoud zien aankomen en door efficiëntere planning
kosten kunnen besparen.”