Toekomst schadebedrijf deel II

De zoektocht van Automotive Insiders naar mogelijke antwoorden voor het schadebedrijf gaat verder. Tijdens de eerste stampvolle bijeenkomst van 31 januari zijn vele vragen rondom de toekomst van het schadebedrijf aan bod gekomen, maar niet allemaal beantwoord.

Per thema gaat de Sociëteit in werkgroepen verder op zoek naar praktische oplossingen die direct helpen in het keuzeproces van de ondernemer. Na de pauze wordt er plenair verslag gedaan van de uitkomsten van de gesprekken en de bedachte oplossingen. Aan de hand daarvan zal er een afsluitende discussie plaatsvinden. U kunt zelf vooraf aangeven voor welke werkgroep u kiest.

Met medewerking van:
Albert Koops, Koops Autoschade
Friso Roorda, DealerSupportNet
Hans Groenhuijsen, Rabobank International
Robert Klinkert, Middenduin Automotive
Leo Oude Essink, Oude Essink Business-advies 

U kunt kiezen uit één van de volgende onderwerpen:
– Hoe win ik de harten van de klant?
– Schadebranche: wurggreep of partnership?
– HIQURE, een belangrijke stap of een papieren tijger?

Schadebranche: wurggreep of partnership?

In de presentaties en met name de paneldiscussie bleek al snel dat de branche in nood is. Toen ik vanmorgen vroeg wakker werd, drong de term ‘wurggreep’ zich op. Wat is er aan de hand met deze mooie branche?

Het wordt niet meer normaal!

De schademarkt krimpt en zal blijven krimpen. Daar is iedereen het over eens. Alle analyses zijn bij herhaling wel helder. Van rotonde tot parkeersensoren. Soms lijkt dat wij onszelf nog moeten overtuigen dat het écht zo is. Het zal een onderdeel van de acceptatie van deze nieuwe werkelijkheid zijn.

Krimp leidt niet per definitie tot werken onder de kostprijs. De Rabobank heeft als financier zicht op meer dan de helft van de bedrijven. En meldt dat het dus wel gebeurt! Werken onder de kostprijs. Het probleem zal nog nijpender worden omdat met name de personele kosten en financieringslasten zullen stijgen. En dat is zeer zorgwekkend. Het betekent dat schadeherstellers hun reserves ‘opeten’ en hun pensioen aantasten: “40 jaar hard gewerkt en uiteindelijk niets overhouden”. Dat kan niet de bedoeling zijn.

Wat is dan de oplossing?

Saneren: van twaalfhonderd naar zeshonderd tot achthonderd bedrijven. Ofwel één op de drie of misschien wel de helft van de bedrijven zal moeten verdwijnen. Daar ontkom je niet aan bij grote overcapaciteit en een krimpende markt. Geen goed vooruitzicht voor een branche waar tienduizend mensen werken.

Hoe gaat die sanering er uit zien?

Het zal een harde sanering worden. Uiteindelijk zullen de ondernemers hun uitzicht op een redelijk pensioen in gevaar zien komen. En dan zelf de beslissing nemen. Of, als ze te laat zijn, zal de bank de beslissing nemen voor de ondernemer.

Is er een uitweg uit deze situatie?

Die is er natuurlijk. Allereerst is het van belang om heel scherp te weten hoe de onderneming er voor staat. Vervolgens kunnen scenario’s doorgerekend worden om kansen in te schatten en keuzes te maken. Van overname, tot fusie, tot het sluiten van de tent. De bank zal om scenario’s vragen en er zijn ervaren adviseurs beschikbaar die dit proces kunnen begeleiden, zoals Middenduin Automotive of MSXi. De individuele ondernemer zal zijn eigen, soms pijnlijke, weg moeten gaan.

Wat is er misgegaan?

De schadebranche is een prachtige branche met vakmanschap en uitstekende service naar de klant. Voor individuele berijders én de opdrachtgevers doen de schadeherstellers het goed tot uitstekend. Dat werd volmondig beaamd door Athlon en Inshared. Daar zit het probleem ook niet. Ook de veiligheid is eigenlijk geen issue, het is een basisvoorwaarde ofwel ‘hygiënefactor’. Opdrachtgevers krijgen geen klachten of claims op dit gebied.

Ook heeft de schadebranche zich geweldig ontwikkeld op het gebied van efficiëncy en reparatietechnieken. Het gemiddeld schadebedrag is gelijk gebleven in de periode 2006-2012, circa twaalfhonderd euro. Terwijl een voor inflatie gecorrigeerd bedrag op veertienhonderdvijftig euro zou liggen, ofwel ruim 20 procent hoger. Dus de branche is in staat geweest om kostenstijgingen volledig ‘weg te werken’ middels vele verbeterslagen. Een wereldprestatie!

Probleem is natuurlijk de winstgevendheid. Die is zo laag dat investeringen en ook opleidingen, te beperkt zijn om goed de toekomst in te gaan. De aantrekkelijkheid van de branche voor nieuwe instroom van medewerkers neemt ook af.

Het ligt aan de structuur van de markt

Het is natuurlijk triest dat de schadebranche, die het voor klanten en opdrachtgevers zo goed doet, in deze situatie is beland. De schadebranche bestaat grotendeels uit ervaren en succesvolle ondernemers, die goed kunnen rekenen, ondersteunt door accountants en banken. En toch gaan ze onder de kostprijs werken. Niet allemaal, maar wel een groot deel. De situatie is nu zo dat de wal het schip moet keren.

De verklaring ligt in de structuur van de markt die zich de afgelopen twintig jaar heeft ontwikkeld. Een uitgebreide analyse reikt nu te ver en dat zal ik in een aparte notitie verwerken. Maar voor dit moment enkele kenmerken in een notendop.

De schadesturing heeft zich sterk ontwikkeld en ligt inmiddels op circa zestig procent voor de gehele markt. Die sturing komt van een beperkt aantal grote partijen, de verzekeraars en leasemaatschappijen. Die domineren dus de markt en hebben een stevige inkooppolitiek. Inmiddels is schadeherstel een commodity, hetgeen per definitie leidt tot zware prijsdruk. Daarbij komt dat de verzekeraars en leasemaatschappijen door de heftige concurrentie en economische ontwikkelingen zelf ook in zwaar weer terecht zijn gekomen. De teugels werden steeds strakker aangetrokken. Daarbij hebben ze een diep inzicht in de performance van de schadebedrijven op gebied van schadelast en klanttevredenheid. Er kan makkelijk aan de knoppen worden gedraaid.

Bijkomend probleem is de hoge ‘exitdrempel’ voor de schadehersteller. Men kan zeer moeilijk stoppen. De tent moet vol en men zal dus steeds verder door de knieën gaan met het uurtarief en de kortingen. Daardoor blijft er de afgelopen jaren structureel overcapaciteit bestaan, met alle gevolgen van dien. Dan kom je uit op werken onder de kostprijs. Je hoopt dat het tijdelijk is: ‘overleven!’. Maar inmiddels lijkt het structureel en dan heb je een probleem.

Tegelijkertijd wordt de consument nog goed bediend, dus de opdrachtgevers hebben eigenlijk nog geen probleem en gaan door op de ingeslagen weg.

Positie van de schadeketens

Het is wel zo dat de grote opdrachtgevers eigenlijk niet meer zonder de schadeketens kunnen. Ze zijn gewend om centraal landelijke afspraken te maken. De ketens zijn in staat om de servicelevels te waarborgen. De afhankelijkheid van de schadeketens houdt de boel nog enigszins in balans. En het biedt ook een uitweg voor de schadeketens.

Het was een hele goede bijeenkomst!

Dat zal lang niet iedereen met mij eens zijn. Maar in de nabije toekomst zal blijken dat het een startpunt is geweest voor heroriëntatie en herpositionering. Uit de discussie werd namelijk glashelder dat de huidige aanpak blijft steken in de wurggreep. Als alle betrokkenen dat proces doorzetten, is een zware crash onvermijdbaar. En dat zal iedereen uiteindelijk willen voorkomen, daarvoor zijn de belangen te groot. Dat besef zal groeien. Onder druk wordt alles vloeibaar.

Hoe werkt die wurggreep?

In de eerste plaats zorgt de schadebranche er zelf voor dat de overcapaciteit blijft bestaan. Vervolgens maken de grote opdrachtgevers hier vanuit hun inkooppolitiek gebruik van. Dat kan ook omdat schadeherstel inmiddels een commodity is. Dat is marktwerking. De opdrachtgevers blijven langs de lijn staan m.b.t. de problemen in de schademarkt. Daar willen ze hun vingers niet aan branden. En ze hebben aan de schadeketens juist goede partners die zich redelijk door deze moeilijke tijden slaan.

Tegelijkertijd kan de Focwa als brancheorganisatie geen vuist meer maken, ze zijn de grip verloren. Zowel naar de opdrachtgevers als de schadeherstellers. Hiqure is enerzijds ingezet om de toenemende complexiteit van de schadereparatie kwalitatief te waarborgen. Echter, anderzijds ook om die grip terug te krijgen. Maar dat dreigt te mislukken omdat er onvoldoende draagvlak is gecreëerd. Krampachtig wordt Hiqure ingevoerd, terwijl er met name bij de schadeketens en de grote opdrachtgevers de nodige terughoudendheid bestaat. “Het gaat toch goed! Wat is het probleem?”. De term HiCost valt en dat is dodelijk.

Wat vindt de klant er van?

Terecht werd opgemerkt dat de klant, de consument, weinig aan bod komt. Dat is juist maar dat heeft ook met de positie van de klant te maken in het dienstverleningsproces bij schade. De relatie van de schadehersteller met de klant is indirect, vaak via de verzekeraar of leasemaatschappij. In de dagelijkse dienstverlening staat de klant zeer centraal, maar in de beleidsmatige (inkoop) afwegingen van de opdrachtgevers veel minder. Dus staat de klant in die zin toch langs de zijlijn.

Wie doet wat? Wie neemt de regie?

In de presentaties en discussie werd duidelijk dat betrokken partijen het eens zijn over de analyse. Maar dan stokt het. Het lijkt op een situatie van “Konijn kijkt in de koplamp” zoals Felix Tenniglo terecht opmerkte. Er is een afwachtende houding. Die kan dodelijk zijn. Hoe moet het verder? Met alleen de kreet ‘saneren’ kom je er niet als niemand daar enige richting aan geeft.

Met name Johan van Klinken bracht naar voren dat iemand de regie moet nemen. Daarbij nodigde hij de opdrachtgevers uit. Maar die kaatsten de bal terug naar de schadebranche. Jeroen Geenen gaf het duidelijk aan: “Wij moeten het beste voor onze klanten doen, waaronder goed inkopen en waarborgen goede serviceniveau’s.” Verzekeraars hebben eenzelfde houding.

Focwa bij monde van Frits Huffnagel stelt dat ze de sanering niet kunnen afdwingen. Daarmee minimaliseert hij de eigen rol van de Focwa. Sterke beïnvloeding van het proces is een eerste taak van de brancheorganisatie. Met de tekst “Betaalt krijgen voor kwaliteit en veiligheid” alleen komen wij er niet.

De schadeketens, die inmiddels gezamenlijk een dominante partij vormen in schadeland, laten zich verder weinig in de kaart kijken en houden zich op de vlakte. Naar verwachting zullen de schadeketens tot de overwinnaars behoren met de gestuurde schadestroom als levensader. Maar ook hier is de druk groot.

Oplossingsrichtingen

Care heeft de meest duidelijke visie en heeft ook het motto ‘Never waste a good crisis’. Enerzijds verdere efficiëncyslagen maken door b.v. het centrale call center en de regionale calculatie centra. Daarnaast voorbereid zijn op de klant die met ‘click, click, click’ op zijn mobiele telefoon de schade wil regelen. En vloeiend proces. Ofwel superieure ‘customer intimacy’. In staat zijn om de klant nog beter, nog meer op maat, van dienst te zijn. Ook eens een retailbenadering loslaten op schadeherstel. Mijn inschatting is dat alleen de ketens deze efficiëncyslagen en investeringen in klantbehandeling kunnen realiseren. En zich zo nog beter kunnen positioneren bij de grote opdrachtgevers. De grote opdrachtgevers zullen dus afhankelijker worden van de schadeketens en dat zorgt weer voor enige balans. Dat is ook de uitweg voor margeverbetering die de schadeketens naar mijn indruk zien.

Voor de individuele schadehersteller zal het moeilijker zijn. De Rabobank geeft aan dat met name de middengroep het moeilijk heeft, ‘Stuck in the middle’. Daar zullen de klappen gaan vallen. Uiteraard kan deze middengroep de samenwerking in de regio zoeken of het dienstenpakket verbreden (‘One stop shop’-concept) maar of dat voldoende soulaas biedt is de vraag.

Partnership, samenwerking en regie

In het algehele belang van de schadebranche is het noodzakelijk dat er enige mate van regie plaatsvindt vanuit alle betrokken. Zowel de opdrachtgevers, de brancheorganisatie, de schadeketens als de banken. Ze kunnen zich niet afwenden en de handen in de lucht steken: ‘Not my problem’. Enige common sense en boerenverstand is nodig zodat de boel niet helemaal naar zijn verdoemenis gaat. Noem het partnership, samenwerking of regie, maar er moet iets gebeuren.

Als wij zo doorgaan, raakt iedereen uitgemergeld. De aantrekkelijkheid voor de branche als werkgever komt verder in gevaar en dat geeft op een termijn van vijf jaar grote problemen, zoals de Rabobank voorspelt. Er moet ruimte zijn voor innovatie en investeringen.

Hoe dit verder kan worden vormgegeven, zal ik, graag in discussie met betrokkenen, in een volgend stuk uitwerken.

Ik wens ons allen veel wijsheid.

Vervolg bijeenkomst
Donderdag 21 februari organiseert Automotive Insiders de Bijeenkomst “De toekomst van het schadebedrijf deel II”. U kunt zich hier aanmelden.

Heeft mijn autoschadebedrijf nog toekomst?

Als schadehersteller ben je er al aan gewend: de markt krimpt, niets nieuws onder de zon. Eigenlijk het patroon van de afgelopen jaren. Minder auto’s op de weg: minder schade. Betere, veiligere auto’s: minder schade. Te mooi weer en geen hagel: minder schade. De grote opdrachtgevers sturen niet de gewenste volumes, ook al neemt het sturingspercentage toe naar bijna 60%. Maar er is niet genoeg te verdelen, te sturen. Minder dan verwacht in ieder geval, en soms zelfs minder dan afgesproken. Het enige wat ze doen is kritischer sturen op de KPI’s, waarbij schadelast en klanttevredenheid hoog bovenaan staan. De minder goede schadehersteller valt af. Zeggen ze…..

Wat moet ik met mijn bedrijf? Jawel, mijn bedrijf, mijn hele hebben en houden

Opheffen betekent het einde van een mooi bedrijf: goede klanten, goede medewerkers, mooi pand. En geen inkomsten op de verhuur van het vastgoed. Klanten die je nooit meer terugkrijgt. Een keten waar ik niet meer welkom ben. Mijn plek in de markt wordt snel overgenomen door anderen, die een zucht van verlichting slaken. Gun ik ze dat?

Het is wel knijpen de afgelopen jaren. Kritisch op investeringen, zuinig met de salarisverhogingen, terwijl de gemiddelde leeftijd stijgt. Ik krijg moeilijk jonge mensen binnen. Die zijn er weinig en moeten nog aardig bijgeschoold worden om het prestatieniveau en werktempo te halen.

Thuis ook wat rustiger aan, wij moeten het allemaal nog maar zien…

Wat doet de verzekeraar en leasemaatschappij?

Wat mag ik nog van de grote opdrachtgevers verwachten? Kiezen ze voor mij of onze keten en hoeveel omzet komt er dan bij mij? En kan ik aan de KPI’s voldoen? En wat gebeurt er als ik er even niet aan voldoe? Wie beslist over mijn toekomst? Soms zijn het ‘een stelletje amateurs’, zonder kennis van het schadevak en weinig respect voor de jarenlange goede relatie. Ze verbergen zich achter hun laptop…

Kan ik overnemen en zo voordelen behalen?

De buurman ziet mij aankomen! Jarenlang gezonde concurrentie, elkaar de loef afsteken. Maar hij zit er ook niet lekker bij. Ik zie ook geen grote investeringen meer en ze doen het al met een mannetje minder. Misschien toch eens praten……

En als ik wil overnemen, hoe pak ik het dan aan?

Overnemen is makkelijk gezegd, maar hoe gaat dat dan? Heb ik er zelf genoeg geld voor, of wil de bank nog wat doen? Die banken doen de laatste tijd helemaal niets meer. Zelf financieren wordt niet makkelijk en mijn hele eigen vermogen in de waagschaal stellen? Moet ik goed over nadenken. Hoe start ik de gesprekken. Als ik te gretig ben, denken ze gelijk dat ik grote problemen heb. Wat is tactisch…

Wie komt er op voor mijn belangen?

De brancheorganisatie zou toch voor de hele branche moeten zorgen. Niet zulke belachelijk lage tarieven, instroom jongeren, bewaken kwaliteit, en reparaties die voldoen aan de veiligheidsnormen. Potverdrie, de helft leidt verlies, dat kan toch niet goed gaan. Actie, van Sassenheim naar Den Haag: ‘Here we come!’. Degenen die niet aan de normen voldoen: uitsluiten! Hiqure goed invoeren, maar wel met doorberekening van de extra kosten. Zullen de opdrachtgevers ons het licht weer in de ogen gunnen…

Aan wie heb ik wat, wie kan echt wat voor mij doen?

Ik moet het als ondernemer zelf doen, maar kan zo nu en dan wel een steuntje in de rug gebruiken. Aan wie heb ik echt wat, zonder direct al te hoge kosten. Het moet nog wel terugverdiend worden…

Arval de beste volgens leaserijders

“Indicatief, maar te omvangrijk om zomaar naast je neer te leggen.” Zo kwalificeerde voorzitter Martin Huisman van de vereniging de cijfers. Het onderzoek werd woensdag gepresenteerd tijdens een bijeenkomst van Automotive Insiders ‘Rapport Ranking Leasemaatschappijen’. VAVDZ heeft als doel door het publiceren van deze ranking de stem van de berijder nadrukkelijk te verwoorden.

Spanningen omtrent de autoregeling

Huisman: “Het is niet de bedoeling om bepaalde leasemaatschappijen de maat te nemen. Wel willen wij graag aandacht vragen voor de berijder. Wij zien veel praktijksituaties waarbij bureaucratie en drang naar kostenbesparing direct invloed heeft op de portemonnee van de berijder. Wij komen regelmatig problemen tegen bij bestellen, inname van de leaseauto, vervroegde beëindiging of schade. Er is tussen leasemaatschappijen veel verschil op het gebied van de behandeling van berijders.

Geen verschil tussen groot en klein

De ranking focust met name op de band van de leasemaatschappij met de leaserijder. Communicatie en informatie is daarbij essentieel. Maar die band – en ook de communicatie van de leasemij naar de berijder – blijkt maar al te vaak niet aanwezig. Daarbij maakt het geen verschil of de leasemaatschappij groot of klein is. Terwijl van die laatste vaak wordt beweerd dat deze een nauwe band heeft met de berijder.

Als overall cijfer krijgen de leasemaatschappijen in de ranking toch een voldoende: een 7,4. Huisman: “Tegelijkertijd zou echter eenderde van de leaserijders zijn leasemaatschappij niet willen aanbevelen bij vrienden. Dat is een fors aantal. Kortom, de cijfers zijn niet slecht, maar het kan toch stukken beter.”

Met eenzelfde conclusie kwam Jeff Bolders, directeur van ‘winnaar’ Arval. De leasemaatschappij scoorde eveneens een 7,4 als rapportcijfer. “Intern heet het bij ons: een tien is voldoende. Om maar aan te geven dat we continu aan onze dienstverlening blijven werken. Want daarop kan een leasemaatschappij zich nog wel degelijk onderscheiden.”

Mobiliteitsbudgetten

Het verstrekken van informatie noemt Bolders het absolute vertrekpunt voor een goede relatie met de klant/berijder. Het verbaast hem dan ook dat dit in de branche zo weinig gebeurt. “Berijders zijn enorm belangrijk voor een leasemaatschappij. Dat moeten we niet vergeten.”

Dat laatste onderstreept Huisman. VAVDZ verwacht dat de berijder in de toekomst alleen maar een grotere rol gaat spelen in de keuze van de leasemaatschappij. “Met de komst van mobiliteitsbudgetten zullen berijders steeds vaker zelf bepalen hoe en met wie ze hun mobiliteit willen organiseren,” aldus Huisman.

De vereniging ziet in deze eerste editie van de ranking het begin van een jaarlijks terugkerend onderzoek. Groei van de club is daarbij van essentieel belang. Nu zijn er 6000 actieve leden. In 2015 moeten dat er 50.000 zijn. Huisman: “Daar mag je me op vatspinnen”.

Klik hier voor een verkorte versie van het rapport

On The Move bij Marktplaats

Mobiel neemt bij Marktplaats al een belangrijke plaats in en ze zijn er van overtuigd dat de betekenis daarvan alleen maar groter zal worden. Vandaar dat het On The Move bedrijfsbezoek van 5 februari helemaal in het teken van mobiel staat.

James Tjan (Senior Product Manager Mobile, Marktplaats) legt uit hoe Marktplaats haar mobiele strategie heeft ingericht. Hij geeft concrete tips komen hoe je de kansen die mobiel biedt, kunt opnemen in de strategie van je eigen bedrijf. Sander Duivestein (Onderzoeker & Trendwatcher nieuwe media en nieuwe technologie, Sogeti) is auteur van verscheidene boeken waaronder The App Eff ect. Het boek beschrijft de business impact van nieuw informatiegedrag in het post-pctijdperk. Het boek beschrijft hoe smartphones, tablets en andere devices een
verandering in ons informatiegedrag realiseren en daarmee de gehele economie ontregelen.

Uiteraard ontbreekt ook de rondleiding door het bedrijf niet, waarbij verder wordt gesproken over het reilen en zeilen bij Marktplaats. Aansluitend een aangeklede netwerkborrel.

De On The Move bedrijfsbezoeken zijn gratis voor de leden van Automotive Insiders Sociëteit. Zij kunnen ook gratis een introducee meenemen.