Opnieuw winst voor Tesla. Is dit het Kodak-moment voor de auto-industrie?

Terwijl Tesla record na record vestigt, komt het Kodak-moment voor de rest van de auto-industrie dichterbij, schrijft Mark Schreurs (MisterGreen) in een gastblog. ‘Er verandert komende 10 jaar meer in de auto-industrie dan afgelopen 100 jaar. De Duitsers zijn nu aan zet.’

Andere autofabrikanten zetten zich schrap. De kleinere elektrische Tesla Model 3 is sinds deze week in Nederland en berijders zijn uitzinnig.

Bedrijven als Shell verspreiden bijna radeloos publicaties over waterstofauto in het NRC, maar kopen ook wild EV-gerelateerde bedrijven om zich heen. De negatieve nieuwscampagnes draaien op volle toeren. Ze moeten Tesla stoppen! Maar Tesla behaalt inmiddels record na record. Om bang van te worden, natuurlijk. Ik zal uitleggen waarom.

Tesla (TSLA) openbaarde 2 weken geleden zijn nieuwste kwartaalresultaten: een recordomzet van 7,2 miljard dollar, en een winst van 139 miljoen dollar. De Tesla Model 3 was in 2018 de best verkochte premium-middenklassesedan in de Verenigde Staten met 140.000 Model 3’s en een totaal aantal verkochte auto’s van 240.000.
Tesla komt in 2019 in een fase waarin schaalvoordeel behaald gaat worden, waardoor de verwachte winst in 2019 hoger wordt. Het bedrijf heeft overigens ook voldoende geld in kas om aflopende leningen terug te betalen.

Totaal aantal afgeleverde Tesla’s per kwartaal.

80 procent marktaandeel

Op de radio, in het nieuws en op feesten hoor je vaak borrelpraat dat de “Tesla-killer” nu echt op de markt komt. Tesla zou het gaan verliezen van de grotere merken, zoals de Jaguar I-PACE en de Audi E-Tron. Ik hoor dit al sinds 2012. Echter, de werkelijke situatie laat juist het omgekeerde zien. Het aandeel dat Tesla in de markt voor elektrische auto’s in de VS heeft, steeg van 57 procent naar 80 procent.

PH(EV) marktaandeel 2018 van Tesla in rood.

Waarom loopt Tesla voorop?

Allereerst moeten we erkennen dat een elektrische auto per kilometer drie keer goedkoper is dan een conventionele verbrandingsmotor. Dankzij lagere onderhoudskosten, het feit dat hij langer mee gaat (minder afschrijving) en omdat stroom goedkoper is dan benzine. Daarnaast hebben veel landen fiscale voordelen voor de elektrische auto.

Veel autofabrikanten hebben ook al aangekondigd enkel nog elektrische modellen te maken in 2030. Maar is dat nog op tijd? Tesla Model 3 heeft nu al een bijzonder grote voorsprong op andere merken. Andere autobedrijven maken tegen zwaar verlies een mindere elektrische auto. Tesla presteert beter op de vijf belangrijkste EV-pijlers:

  1. De Tesla Model 3 heeft met 530 kilometer veruit het grootste bereik in vergelijking met andere EV’s. Daarbij laadt het ook nog het snelst met 300 kilometer in 20 minuten, terwijl anderen nog niet eens op de helft hiervan zitten.
  2. Tesla heeft een dekkend snellaadnetwerk, waarmee zonder enkel probleem door Europa gereden kan worden. Andere merken hebben nog geen eigen dekkend snellaadnetwerk vergelijkbaar met dat van Tesla Superchargers.
  3. Door de bouw van de Gigafactory 1, 2 en 3 heeft Tesla haar batterijprijs naar 120 dollar per kWh weten te krijgen. De concurrentie zit nog op 315 dollar per kwh. De batterij is met 30 procent de belangrijkste kostencomponent van een elektrische auto. Een Tesla-batterij bevat overigens geen kobalt, dus geen uitbuiting van Afrikaanse kinderen waar tegenstanders de batterijfabrikanten al jaren ten onrechte van beschuldigen.
  4. De Tesla Model 3 prijkte eerder deze maand bovenaan een lijst (Consumer Reports) met de meest tevreden gebruikers. 90 procent van de Tesla rijders zegt wederom een Tesla te kopen bij zijn volgende aankoop.
  5. Tesla is koploper op het gebied van de zelfrijdende auto’s. Tesla heeft het grootste wagenpark met een zelfrijdend besturingssysteem en de meeste kilometers op dat systeem wereldwijd.
  6. De restwaarde van Tesla behoort tot de hoogste in de markt.
  7. Tesla heeft geen duur en ‘koppig’ distributiemodel met zelfstandige, en dus ongelovige dealers. Terwijl Volkswagen van de daken schreeuwt dat de fabriek 100 procent elektrisch gaat in 2030, blijft haar aanhang ‘nee’ schuddend op de bank zitten. Begin op een verjaardag een discussie over benzine, diesel en elektrisch en de laatste categorie legt het loodje. Mensen zijn gewoontedieren en die krijg je er niet zomaar van overtuigd dat de wereld elektrisch wordt.

Tesla heeft geen distributiemodel met dealers en verkoopt haar auto’s uitsluitend via de website. Er staat hen voor de verkoop van haar elektrische auto’s dus niemand in de weg. Volvo is de enige die dit schijnt te begrijpen, met dochter Polestar. Bij BMW zal de fabriek eerst nog de ongelovige dealers zover moeten krijgen om elektrisch te “willen” verkopen, dat terwijl de dealer met meer marge een benzinevariant kan verkopen. Oftewel, lastig en een grote uitdaging voor Duitse autofabrikanten.

Wordt het tegen de wil van Shell in dan geen waterstofauto?

Nee, waterstof voor auto’s is gekkenwerk. Geen automerk dat anno 2019 nog serieus een waterstofauto overweegt (er rijden in Nederland welgeteld 43 rond). Shell promoot de waterstofauto wel. De energiereus doet dit om wederom afhankelijkheid en schaarste te creëren voor de gebruiker, door gebruik te maken van haar distributiemodel.

Maar nu komt het. Shell, de grootste vervuiler van het land, maakt 21 miljard dollar winst over 2018, Shell betaalt hierover in Nederland geen winstbelasting, zo meldde Trouw, en investeert nog geen procent van zijn omzet in duurzaamheid. Toch kreeg het bedrijf in 2018 als toetje een miljoenensubsidie van het CDA/VVD/D66/CU-kabinet, dus van ons belastinggeld, voor vijf waterstofstations. Dit terwijl Fastned en MisterGreen geen euro cent subsidie krijgen voor hun tachtig snellaadstations voor elektrische auto’s in Nederland.

Elektrische auto’s zijn de waterstofauto’s al jaren geleden gepasseerd op verschillende gebieden:

  1. een elektrische auto is per kilometer goedkoper
  2. een elektrische auto is een stuk goedkoper in aanschaf
  3. een elektrische auto heeft betere prestaties
  4. een elektrische auto had in 2018 de beschikking over een paar miljoen laadpunten in Nederland, tegenover drie waterstofstations

Verspreiden van ‘FUD’ door zijn vijanden

Waar kwam afgelopen jaar het negatieve nieuws rondom Tesla en Musk dan vandaan? Het is duidelijk dat Tesla een zeer grote bedreiging vormt voor de gevestigde orde, bestaande uit de olie-industrie van de Koch-familie en benzineproducerende autofabrikanten. Laatstgenoemden verspreiden veel roddels (ook wel FUD; fear, uncertainty and doubt) over Elon Musk.

De vijanden van Tesla verspreiden al jaren FUD over Tesla en bespelen daarmee de betaalde media, maar ook de serieuzere media blijken dit zonder feitelijke onderbouwing telkens te kopiëren. Ze smullen van nieuws over Tesla.

Geniale zet van Musk

Maar Musk heeft heel slim de rollen omgedraaid. Juist deze negatieve media-aandacht heeft hij gebruikt om hemzelf en zijn merk wereldwijd bekend te maken. Er is geen mens op aarde die nog niet weet van het bestaan van Elon Musk en Tesla.

Terwijl iedereen zich in het derde en vierde kwartaal van 2018 bezighield met de gekke fratsen van de persoon Elon Musk, vestigde Tesla record na record in de auto-industrie. Musk wist in 2018 zonder marketingbudget wederom de volle aandacht van de media getrokken. Het trekje van de joint heeft een week lang wereldwijd het nieuws gedomineerd, alsmede zijn tweets in augustus. Wekenlang waren alle spotlights op Musk en Tesla gericht. Allemaal free publicity.

Musk’s werkwijze toont opvallend veel gelijkenis met de strategie die de Amerikaanse president Donald Trump al jaren gebruikt. Alle ogen waren dus afgelopen week bij de presentatie van Tesla’s jaarcijfers wederom gericht op Musk. Slim. Hiermee bevestigt de ondernemer niet alleen zijn status als briljant visionair, maar ook die als briljant strateeg.

Hoe gekker, hoe beter. Dat blijkt ook als we naar de merkwaarde van zijn bedrijf kijken, die inmiddels weer een beurswaarde heeft van 53 miljard dollar. Deze mediastrategie past tot bovendien perfect bij de direct sales & marketing-strategie van Tesla zelf: klantgericht, peer-to-peer-sales, een sterke community, blitse productonthullingen, continu softwareupdates en nul traditionele advertenties.

Kodak-moment voor de autoindustrie

Het is belangrijk om te vermelden dat een 100 procent elektrische auto op alle fronten verschilt met hybride auto’s. Een fabriek voor 100 procent elektrische auto’s moet van vanaf de grond worden opgebouwd, omdat werkelijk alles – design, materialen, technologie en software – anders is. Een fabriek gespecialiseerd in EV’s kost miljarden euro’s en jaren om op te bouwen, ook voor traditionele merken als BMW, Volkswagen en Audi.

Naast Tesla hebben Renault en Hyundai een goede elektrische auto. Wel maak ik mij oprecht zorgen over de Duitse autoindustrie. Het zou natuurlijk fantastisch zijn om een competitieve EV-markt te hebben in Europa met veel werkgelegenheid. Ik zie niets liever dan dat andere automerken met concurrerende EV’s komen, maar dat zie ik niet snel gebeuren.

Afgelopen jaren hebben vijanden van Tesla veel tijd, geld en energie gestopt in het verspreiden van negatieve berichten rondom Tesla en Elon Musk. Kennelijk heeft dit weinig effect gehad, want Tesla is nog springlevend en toonaangevend. Wanneer andere merken elektrisch rijden dit jaar niet serieus oppakken, wordt Tesla zelfs zo groot dat het niet meer in te halen is. Lees: het Kodak-moment.

Klanten winnen

Duitse autofabrikanten schreeuwen van de daken dat hun elektrische modellen eraan komen. BMW heeft de i4 en i7 aangekondigd, met veelbelovende prijskaartjes, voor de jaren 2021 en 2022. Maar dat is pas over 3 jaar en er moeten miljarden euro’s in worden geïnvesteerd om deze modellen überhaupt te produceren. Tesla heeft nu ongeveer 3 jaar de tijd om Europese klanten van BMW te winnen en te behouden, een oefening waar het bedrijf zeer goed in is gebleken.

Dit kan BMW miljoenen klanten kosten, net nu elk land in de wereld de elektrische auto financieel gaat stimuleren. Denk aan het feit dat 90 procent van de Tesla-bezitters het bedrijf trouw blijft na 5 jaar. Wat als 90 procent van alle nieuwe Tesla-bezitters die eerder BMW kochten niet naar hen terugkeert?

Verbeteren

In 2019 zal Tesla Model 3 mede door de relatief lage aanschafprijs, het fiscale klimaat van 4 procent bijtelling en reeds gedane reserveringen de markt domineren. In 2020 en 2021 komen de andere merken, zoals Volkswagen, Mercedes, Audi, Jaguar, BMW, Nissan en Hyundai. Laten we hopen dat zij op alle vijf EV-peilers van hierboven een flinke verbetering laten zien. Maar Tesla staat niet stil zal op alle fronten blijven innoveren.

Er verandert komende 10 jaar meer in de auto industrie dan in de afgelopen 100 jaar. De Duitsers zijn nu aan zet.

Schadeherstel in een veranderende automotive-wereld

Op zoek naar een profijtelijke en duurzame samenwerking tussen verzekeraars, importeurs en schadeherstellers

Inleiding

Opvallend aan rapporten en White papers die gaan over schademanagement, is de primaire focus op de klant in relatie tot het beteugelen van de schadelast. Aanrijdingen staan met stip op nummer 1 in lijstjes van schadeoorzaken en menselijk handelen is hiervan de voornaamste oorzaak, zo wordt gesteld. Premiecorrecties, voorwaardenaanpassingen en eigen risico’s zijn veelgebruikte middelen om het rijgedrag te beïnvloeden en daardoor, is de gedachte, de schadelast. Indachtig de ontwikkelingen rondom autonoom rijden, is het de vraag of het wel terecht is dat de schijnwerper gericht blijft op de klant. Er zijn namelijk meerdere kosten die verband houden met schadeherstel en die deels betaald worden door verzekeraars, omdat ze verdisconteerd zijn in de schadelast. Als ik bijvoorbeeld in de vakpers lees dat de schadeherstelkosten gemiddeld 25% zijn gestegen ten opzichte van 2015, als gevolg van gestegen onderdelenkosten, lijkt mij een bredere kijk op kosten geen overbodige luxe. Onderdelenkosten zijn namelijk niet de enige kosten die onderdeel zijn van schadeherstel. Het gaat ook om de kosten die verband houden met de bedrijfsvoering van schadeherstelbedrijven en kosten die gemaakt worden om onderdeel te kunnen zijn van het schadeherstelproces. Daarom lijkt het mij zinnig naar een samenwerkingsvorm te zoeken waarbij kostenstructuren van schadeherstel inzichtelijk zijn voor ketenpartijen. Een inzichtelijkheid die moet leiden tot beheersbaarheid en duurzaamheid.
Ik benoem in dit essay een aantal problemen binnen de keten van automotive-schadebehandeling en bepleit een samenwerkingsvorm die deze problemen het hoofd biedt.

Tegengestelde belangen

Een groot deel van de cascoschades zijn reparabele schades. Hierbij speelt schadesturing een rol, omdat verzekeraars hun schadelast proberen te beperken door samen te werken met ketens van schadeherstellers, met schadeherstellers die aan een importeur gelinkt zijn (bijvoorbeeld de bij PON aangesloten Eigen Schade Herstel Bedrijven) of met schadeherstellers die op een andere manier georganiseerd zijn (bijvoorbeeld via de stichting Schadegarant). Twee tegengestelde belangen ontmoeten elkaar. De verzekeraar tracht de schadelast te beperken om premieverhogingen of dekkingsbeperkingen te voorkomen en daardoor de concurrentie de baas te blijven. De schadehersteller streeft een winstgevende bedrijfsvoering na en probeert navenante uurtarieven, spuitvergoedingen en onderdelenprijzen af te spreken. Het paradoxale is dat die tegengestelde belangen in het krachtenveld tegen elkaar aan schuren, terwijl er tegelijkertijd een afhankelijkheidsrelatie tussen beide bestaat. Zonder deugdelijk schadeherstel heeft een autoverzekering immers alleen maar een financiële functie en zonder goede autoverzekering kan de schadeherstelmarkt niet gedijen. Beide belangen dienen dus op de één of andere manier met elkaar in evenwicht te zijn. En dat is nu een schijnevenwicht, omdat het niet tot een positief resultaat leidt. Dit leid ik af uit meldingen in de media: schadeherstellers voelen zich uitgeknepen en verzekeraars kampen met slechte verhoudingscijfers, zoals een bruto combined ratio van 122% dat is vermeld in het CED-rapport Moving forward in Mobility van juni 2018. Last but not least kan de klant te maken krijgen met een uitgeklede dienstverlening, kwalitatief minder schadeherstel en beperking van dekkingselementen. Nog los van service-elementen die wel of niet geboden worden, zoals vervangend vervoer, haal-brengservice of een autowasbeurt.

Uit de speltheorie is bekend dat elke vorm van samenwerking wordt bedreigd door opportunisme of vrijbuiterij. Hier wordt mee bedoeld dat wanneer iedereen van elkaar probeert te profiteren, samenwerking onmogelijk is. Het nastreven van het eigenbelang, is dus nadelig voor een gezamenlijk belang. Een gezamenlijk belang dat in mijn ogen een profijtelijk, duurzaam en kwaliteitsverantwoord schadeherstel behelst.

Wederzijdse informatieachterstand

Eerste punt van aandacht van verzekeraars is de benodigde tijd om een schade te repareren in relatie tot het uurtarief. Vergelijk het maar met het inhuren van de diensten van een advocaat. Je kunt scherp onderhandelen over het uurtarief, maar wanneer de advocaat het aantal declarabele uren bij een laag uurtarief opschroeft, kan uiteindelijk hetzelfde factuurbedrag bereikt worden in vergelijking met een hoger uurtarief en minder gedeclareerde uren. Toegegeven, ik speel hier advocaat van de duivel, maar word in die gedachte gesteund door onder andere de uitspraak van Lex Orie van Openclaims in het am: van 29 juni 2018 in de context van WA-schades: ‘Aangezien er geen afspraken zijn met een verzekeraar wordt het herstel vaak met wel drie pennen tegelijk geschreven (…)’. Nu hebben verzekeraars de expert als controlemiddel, maar toch is het inschatten en factureren van uren door verzekeraars nooit helemaal te doorgronden. Aan de andere kant is de berekening van verhoudingscijfers door verzekeraars voor schadeherstellers niet te doorgronden. Denkt u maar eens aan het berekeningselement Incurred but not Reported (IBNR), dat op verschillende manieren met verschillende percentages berekend kan worden. Er is dus sprake aan de zijde van verzekeraars en aan de zijde van schadeherstellers van een wederzijdse informatieachterstand, dat leidt tot een gezond wantrouwen. Maar in hoeverre dat wantrouwen gezond blijft, is maar de vraag. De posities van beide partijen staan namelijk, gegeven de mediaberichten, onder druk. Tegelijkertijd wordt er geroepen dat we toch ook niet aan de bakker vragen op welke manier hij zijn brood bakt en wat de kostprijsberekening daarvan is.

Tweede punt van aandacht van de verzekeraar is ‘de praktische wereld van herstel of vervanging’. Ik bedoel hiermee dat de schadehersteller in principe de keuze heeft, binnen redelijke marges, een beschadigd onderdeel te repareren of te vervangen en in geval van vervanging wel of niet te kiezen voor originele onderdelen. En natuurlijk zal deze keuze for the record in overleg gaan met de verzekeraar op grond van een theoretische samenwerkingsovereenkomst. In hoeverre echter de verzekeraar, gegeven de informatieachterstand, op dezelfde wijze als de schadehersteller de keuze kan inschatten, is maar de vraag. Ondanks de inschakeling van experts, die vaak pas achteraf het volledige dossier kunnen beoordelen.

In beide gevallen is gebrek aan transparantie de oorzaak van het schijnevenwicht, dat het bereiken van een gezamenlijk belang in de weg staat. Een gezond vertrouwen dient daarom geconstrueerd te worden op grond van een reëel evenwicht.

Cosmetische en niet-cosmetische schades

Het maken van een onderscheid tussen herstel van cosmetische en niet-cosmetische schades kan een eerste stap naar een oplossing zijn. Onder cosmetische schades versta ik plaatwerk- en ruitreparaties die het gevolg zijn van bijvoorbeeld steenslag, vallende voorwerpen of vandalisme en waarvan de herstelkosten niet meer dan Euro 1.750,- bedragen. Cosmetische schades worden door schadeherstellers gerepareerd, die de keuze hebben gemaakt het schadeherstel zo generiek mogelijk uit te voeren, met een overeenkomstig uurtarief.

Niet-cosmetische schades worden door schadeherstellers gerepareerd die zich hebben toegelegd op het zogenaamde complexe schadeherstel, waarbij specifieke kennis of reparatietechnieken vereist zijn en dito apparatuur. Stichting Schadegarant heeft in de zomer van 2017 gekozen voor dit onderscheid, waardoor de stichting bij monde van directeur Frank van Donk sindsdien gedifferentieerde tarieven hanteert. Ik vergelijk dit met een avondje uiteten. Als je een biefstukje wilt eten met een frietje en salade ga je naar de bistro en betaal je een ‘vriendelijke prijs’. Als je op ster-niveau wilt dineren, ga je naar een restaurant waarvan de chef-kok bekroond is met een Michelin-ster en betaal je een ‘stevige prijs’. Van belang hierbij is dat de verwachting met betrekking tot smaakbeleving en service bij het betreden van de bistro anders is dan bij het betreden van het ster-restaurant. Ook al kun je in beide gevallen bij het verlaten van het restaurant de uitspraak doen dat ‘je lekker gegeten hebt’. De constatering ‘lekker’ komt tot stand wanneer de verwachting met betrekking tot service en kwaliteit overeenkomt met de daadwerkelijke ervaring tijdens het diner. Het onderscheid tussen het herstel van cosmetisch en niet-cosmetische schades door verschillende typen herstelbedrijven, kan er eveneens toe leiden dat de klant en verzekeraar de reparatie en service in beide gevallen als positief beoordelen, terwijl tarieven, service en knowhow van elkaar verschillen. Ook hier geldt dat de verwachting, de (resultaat)ervaring en de prijsstelling in overeenstemming met elkaar dienen te zijn.

Probleem in het huidige krachtenveld is volgens mij veelal dat de betalende partij (verzekeraar) de klant wil laten dineren bij een ster-restaurant en daar slechts een ‘vriendelijke prijs’ voor over heeft.

Prisoner’s dilemma

Je zou het doorbreken van de huidige situatie van het gezonde wantrouwen tussen verzekeraars en schadeherstellers kunnen kenschetsen als het prisoner’s dilemma, ook wel het collectieveactieprobleem genoemd. Wie van beide partijen geeft als eerste openheid van zaken, waardoor een eerlijke wederzijdse samenwerking tot stand kan komen op grond van een reëel evenwicht? Ik denk dat geen van beide partijen deze eerste stap zal zetten. Het is tot nu toe nooit volledig gebeurd en de belangen zijn te zwaarwegend om deze eerste stap ten faveure van het gezamenlijke belang te zetten. Daarom bepleit ik een andere manier van organiseren van de samenwerking, waarbij de eigen (financiële) belangen van partijen niet meer hoeven te prevaleren.

Samenwerkingsmodellen

Een andere manier van samenwerken kan bijdragen aan het opheffen van het huidige schijnevenwicht. Ik benoem daartoe kort een aantal modellen op grond waarvan de samenwerking tussen partijen vorm kan krijgen. De positie van de fabrikant en de importeur, als nationale vertegenwoordiger van de fabrikant, betrek ik hierbij. Enerzijds, omdat de kans aanwezig is dat deze positie vanwege aangepaste aansprakelijkheidswetgeving (daarover later meer) gaat veranderen en anderzijds omdat de importeur de verhoudingen tussen verzekeraars en schadeherstellers kan reguleren.

  • Ziektekostenmodel: verzekeraars kopen schadeherstel per onderdeelcategorie (bijvoorbeeld voorbumper) in, gesegmenteerd naar merk en type voertuig met een vaste prijs per onderdeel en een vast uurtarief; onderdelen die te duur zijn worden niet vergoed; uurtarieven die boven de benchmark of big data-analyses uitgaan worden niet vergoed; het aantal benodigde uren voor een bepaalde reparatie dat boven de big-data-analyses uitgaat, wordt niet vergoed; schadeherstellers zijn zelfstandige bedrijven (al dan niet aangesloten bij ketens of stichtingen); vrije marktmechanisme;
  • Veilingmodel: reparatieopdrachten worden geveild en de laagste bieder krijgt de opdracht; snelheid en standaardisering van schadeherstel zijn kernwaarden; vrije marktmechanisme;
  • Onderdelenmodel: fabrikanten geven onderdelenmarkt vrij; schadeherstellers kopen onderdelen op de vrije markt in; vrije marktmechanisme;
  • Ketenmodel: schadeherstelketens werken exclusief voor verzekeraars op grond van mantelovereenkomsten; een gereguleerd systeem;
  • Importeursmodel: fabrikant vestigt eigen verzekeringsmaatschappij en koopt via importeursnetwerk schadeherstel in; een gereguleerd systeem;
  • Eigen beheermodel: importeurs vestigen eigen schadeherstelbedrijven of hebben meerderheidsbelangen in schadeherstelbedrijven; importeur en schadehersteller hebben eigendomsverhouding.

Autonoom rijden, big data, WAZM en STC

Een aantal uitgangspunten hebben een rol gespeeld om tot een modelkeuze te komen.
Deze houden enerzijds verband met een aantal te verwachten ontwikkelingen. Het gaat om autonoom rijden, toepasbaarheid van big data, veranderingen in aansprakelijkheidswetgeving en mobiliteitsconcepten. Anderzijds maak ik het onderscheid tussen herstel van cosmetische en niet-cosmetische schades, vanwege het reguleren van klantverwachtingen en het bereiken van reële hersteltarieven. Voorts veronderstel ik de aanwezigheid van een ‘Straight Through Claimproces-straat’ (STC) bij verzekeraars en aangesloten herstelbedrijven, met het oog op een efficiënte inrichting van de schadebehandelingsketen. STC draagt namelijk bij aan het verminderen van dubbele handelingen, het beperken van inregelfouten, het preciseren van schadebedragen en het vermijden van diffuse interpretaties van dossierinhoud.

Efficiënte schadebehandeling begint met het inrichten van een geautomatiseerde STC op grond van een deugdelijke procesflow met Business Rules om claims technisch en moreel (fraude) te beoordelen, Artificial Intelligence om het schadeproces automatisch te starten en Blockchain om het proces en de dossierdata te legitimeren en uitbetalingen direct te doen. Business Rules zijn dynamische waarden die automatisch gegenereerd en geregistreerd worden gedurende de procesflow. Hoe meer waarden er voorhanden zijn hoe nauwkeuriger het schadebedrag bepaald kan worden. Met name het aantal benodigde hersteluren per schadesoort kan hierdoor steeds objectiever bepaald worden. Expertise is, na het behalen van een kritische hoeveelheid aan geregistreerde waarden, dan in principe niet meer nodig. Ik noem dit de toepasbaarheid van big data. De waarden worden gevormd uit de analyseresultaten van diverse schadedata. Het hebben van een STC is van belang voor het beperken van kosten die te maken hebben met schadeherstel. En deze beperking heeft uiteindelijk weer invloed op de totale kosten van schadebehandeling.

Ondanks berichten in de media, zoals de melding in de Volkskrant van 8 augustus 2018 dat rijhulpsystemen niet optimaal werken, is de ontwikkeling naar zelfrijdende auto’s onomkeerbaar. Wellicht zal de volledig zelfrijdende auto er nooit komen, maar ik denk dat we dicht in de buurt komen. Dat betekent dat de menselijke invloedfactor afneemt en dus, mits rijhulpsystemen van hun kinderziektes bevrijd worden, het risico op schade afneemt. De focus van verzekeraars op het menselijk handelen, dient zich daarom te verplaatsen naar de focus op kosten van schadeherstel. In het verlengde van deze ontwikkeling ligt een verandering in de aansprakelijkheidswetgeving. Terwijl de huidige WAM gebaseerd is op gedragingen van verzekeringnemer of bestuurder zal in de toekomst naar verwachting het voertuig of onderdelen daarvan de basis zijn voor de toekenning van aansprakelijkheid. De verzekeringsverplichting zal dan niet langer bij de eigenaar, maar bij de producent van het motorrijtuig en haar toeleveranciers liggen. De WAZM (Wet Aansprakelijkheid Zelfrijdende Motorrijtuigen) wordt in dit kader al genoemd. De rol van fabrikant en importeur komt op gebied van aansprakelijkheid en het verzekeren daarvan als gevolg van deze ontwikkelingen prominenter in beeld. Daarnaast zullen zij vanwege garantieaspecten meer de juridische regie over het herstel willen hebben.

Reëel evenwicht

Kern van de problematiek is het gebrek aan transparantie met betrekking tot reële uurtarieven, werkelijk benodigde hersteluren, onderdelenprijzen, verdisconteerde kosten en verhoudingscijfers. Er is sprake van een wederzijdse informatieachterstand bij verzekeraars en schadeherstellers dat een schijnevenwicht in het huidige krachtenveld teweegbrengt. En dat schijnevenwicht is niet bevorderlijk voor een profijtelijke, duurzame en kwalitatief hoogstaande schadeherstelpraktijk, waarvan de gezamenlijke klant uiteindelijk dient te profiteren.

Het prisoner’s dilemma belemmert het creëren van een gezond vertrouwen op grond van transparantie. De hoofdfocus op de klant om schadekosten te beperken is achterhaald. De rol van de fabrikant en importeur wordt prominenter als gevolg van veranderende aansprakelijkheidsvraagstukken en de ontwikkeling van mobiliteitsconcepten. Het Eigen beheermodel lijkt met betrekking tot niet-cosmetische schades de beste oplossing voor genoemde uitdagingen. Onderdelenkosten worden inzichtelijk, garantieaspecten worden in eigen beheer afgehandeld en verzekeraars kunnen op de achtergrond veel meer als White labels fungeren. Dit sluit ook aan op nieuwe mobiliteitsconcepten, waarbij het eigendom van het voertuig niet langer uitgangspunt is, maar het gebruik. Denkt u aan het succes van Private Lease. De importeur stelt het voertuig ter beschikking aan de klant, via bijvoorbeeld leaseconstructies, en heeft een regierol in het schadeherstelproces.

Door deze nieuwe positie dient de importeur zich enerzijds kritisch op te stellen naar verzekeraars vanwege haar rol als contractpartij op garantie- of aansprakelijkheidsverzekeringen. Anderzijds dient de importeur zich coöperatief op te stellen naar verzekeraars als business-partner vanwege haar rol van schadehersteller. De huidige vertrouwenskloof tussen verzekeraars en schadeherstellers kan als gevolg van de gewijzigde positionering van de importeur overbrugd worden.

Ten slotte kan voor cosmetische schades het Veilingmodel een prima alternatief zijn, mits het reservoir aan big data van verzekeraars groot genoeg is om een inschatting te kunnen maken van reële hersteltarieven.

Wat uiteindelijk de oplossingsrichting zal zijn voor de onvermijdelijke ontwikkelingen en uitdagingen in de automotive-schadeherstelwereld is toekomstmuziek. Dát deze muziek gecomponeerd moet worden is evident en wel op zo’n manier dat ze de klant van morgen kan behagen. Mijn partituur heeft u gelezen. De invulling, interpretatie en uitvoering is aan u.

Augmented reality: Gamechanger voor verkoop, onderhoud en Service

Een klant en een verkoper staan samen bij een dealer naar een witte auto te kijken. Maar de klant wil een andere kleur bekijken die niet op voorraad is. Hij twijfelt of hij toch niet beter naar een andere dealer kan gaan. Gelukkig biedt de verkoper uitkomst: hij richt simpelweg zijn tablet op de witte auto en in zijn app verandert hij in zijn camerabeeld live de kleur van de auto, en kiest gelijk ook andere velgen. Samen lopen zij om de auto heen en kunnen elk detail natuurgetrouw zien. De klant is overtuigd, en gaat tot koop over. Klinkt dit allemaal als toekomstmuziek? Lees dan hieronder hoe dergelijke applicaties nu al worden toegepast om klanten te overtuigen met behulp van de laatste innovatie in de branche: Augmented Reality.

Virtuele objecten in de werkelijkheid

Laten we bij het begin beginnen: wat is Augmented Reality precies en wat kan je er mee? Augmented Reality betekent letterlijk ‘toegevoegde werkelijkheid’. Dat is ook precies hoe het werkt: je kijkt via een AR-toepassing om je heen, deze herkent je omgeving en voegt hier een virtueel object aan toe. Dat object kan van alles zijn: een 3D auto, een 2D video, of instructies. Het werkt net als een echt object. Je kunt er omheen lopen en er op natuurlijke wijze mee omgaan alsof het er echt staat.

Waarde creëren met Augmented Reality

De magie van Augmented Reality zit hem in wat het doet. Doordat AR u content in de echte wereld laat plaatsen is het mogelijk om objecten en instructies op een duidelijke en realistische manier te visualiseren. Dit heeft voor de branche een aantal zeer handige toepassingen:

  • Verkoop
    Zoals in het voorbeeld aan het begin wordt AR ingezet om sales en conversie te verhogen. Bedrijven van Ferrari tot Hyundai gebruiken AR tools om live kleuren en specificatie wijzigen in de showroom. Of wat dacht je van deze tool voor BMW, waarmee je ook thuis een levensechte auto kunt neerzetten die je op ware grootte kunt verkennen. Door een chatfunctie kan sales capaciteit effectief worden ingezet.
  • Onderhoud
    AR is bij uitstek geschikt om onderhoudsinstructies te geven. Je kan bijvoorbeeld instructies over hoe je de vloeistoffen van uw auto kunt controleren direct op je motorruimte weergeven. Bosch gebruikt dit voor het sneller trainen van monteurs, evenals Innovam/Lamborghini Hierdoor kunnen monteurs met heldere instructies efficiënter aan het werk.
  • Service
    Soms heeft een auto een defect waar niet de expertise ter plaatse voor is. Vaak moet dan iemand gebeld worden om langs te komen, wat een duur en omslachtig proces is. Met een AR-bril kun je een expert op afstand laten meekijken met je werk en je tips. Porsche past dit al toe, en heeft zijn time-to-fix met 40% gereduceerd.
    De toekomst van de autobranche
    Zoals de anekdote aan het begin al duidelijk maakt: Augmented Reality heeft het potentieel om de branche te transformeren. Met het juist inzetten van deze technologie worden auto’s makkelijker verkocht, snel en foutloos onderhouden, en kan op afstand ondersteuning worden geboden bij calamiteiten. Daarom specialiseren grote spelers als TWNKLS zich op Augmented Reality om het verschil te maken. Dus als u geïnteresseerd bent in hogere conversie, meer klantenbinding, of efficiënter werken is Augmented Reality uw volgende stap.

De toekomst van de autobranche

Zoals de anekdote aan het begin al duidelijk maakt: Augmented Reality heeft het potentieel om de branche te transformeren. Met het juist inzetten van deze technologie worden auto’s makkelijker verkocht, snel en foutloos onderhouden, en kan op afstand ondersteuning worden geboden bij calamiteiten. Daarom specialiseren grote spelers als TWNKLS zich op Augmented Reality om het verschil te maken. Dus als u geïnteresseerd bent in hogere conversie, meer klantenbinding, of efficiënter werken is Augmented Reality uw volgende stap.